FAQ: Enterprise Search
Warum werden Suchmaschinen in Unternehmen benötigt?
Informationen zu finden, zu bewerten und weiterzugeben beansprucht bis zu 25 Prozent der Arbeitszeit und kostet somit viel Geld. Außerdem verlangen inzwischen Wissensarbeiter auch in Unternehmen die Einfachheit und Schnelligkeit der bekannten und überall verfügbaren Internet-Suchmaschinen. Die Anforderungen in Firmen sind jedoch - abgesehen vielleicht von der Benutzeroberfläche und der „Abfragesprache“ - grundsätzlich anders: Relevanz muss auf andere Weise berechnet werden, der Zugriff auf die vielfältigen Datenhaltungssysteme wie ERP, CRM und Legacy-Applikationen und Sicherheitsaspekte sind entscheidend.
Welche Anforderungen muss ein solches System erfüllen?
Die ideale Lösung ist ein zentrale Suchdienst, der für alle erreichbar ist und sämtliche Informationsquellen einfach und eindeutig erschließt, dabei aber nur die für den jeweiligen Benutzer nur zulässigen Informationen präsentiert.
Generell umzusetzende Forderungen sind:
- Relevanz der Suchergebnisse
- Bedienbarkeit und „Erreichbarkeit“
- Suche in unstrukturierten Informationen
- Suche in strukturierten Daten und Datenhaltungssystemen
- Suche nach Kontakten und Wissensträgern
- Sicherheit
- Management
- Skalierbarkeit
Welche Firmen brauchen eine umfassende Suchlösung?
Übergreifende Suchlösungen sind in Unternehmen besonders sinnvoll, wenn sie viele Daten vorhalten und diese in eigenen Systemen entlang der Wertschöpfungskette vorliegen, beispielsweise im CRM, ERP oder in eigenen Archiven. Insbesondere in international tätigen Konzernen müssen Mitarbeiter Informationen außerdem über alle Standorte hinweg finden können. Denn der Wert der Suchmaschinen liegt auch darin, dass ein Mitarbeiter in Europa sieht, worüber sich ein Kollege in Südamerika schon Gedanken macht. Dadurch lässt sich teure Doppelarbeit vermeiden.
Was muss man bei übergreifenden Suchlösungen beachten?
Zuerst sollten die einzelnen Fachbereiche klären, welche Informationen der Gesamtindex enthalten soll, welche Dokumente sie wem zur Verfügung stellen können und wie hoch der wahrscheinliche Datenverkehr sein wird. Erst dann kann das Unternehmen nach einer geeigneten Lösung Ausschau halten. Wichtige Kriterien hierbei sind neben den Suchmöglichkeiten das Preis-Leistungs-Verhältnis, das Lizenzmodell und der Aufwand für die Implementierung.
In den seltensten Fällen verbinden Unternehmen allerdings gleich alle Anwendungen mit der Suchlösung. Meist beginnen sie mit einem System und testen, ob ihnen die Lösung den erwarteten Nutzen bringt. Damit hält sich der anfängliche Integrationsaufwand in Grenzen. Allerdings sollte die kritische Masse der indexierten Informationen bereits groß genug sein, um die Suchmaschine sofort unternehmensweit einsetzen und ihre Vorteile erkennen zu können. Später kann das Unternehmen die Lösung sukzessive erweitern und an neue Anwendungen oder eine größere Datenmenge anpassen.
Nach welchen Kriterien sollte man ein System auswählen?
Das hängt von den Dokumenten ab, die durchsucht werden sollen, und von den Systemen, in denen diese vorliegen. Manche Suchmaschinen besitzen bereits eine Schnittstelle zu der betreffenden Anwendung, bei anderen muss man diese erst entwickeln.
Zudem ermitteln Suchmaschinen die Relevanz von Dokumenten sehr unterschiedlich, gerade wenn diese aus strukturierten und unstrukturierten Datenbeständen gemischt kommen. Durchsuchen sie Inhalte nur anhand der Metadaten, gehen viele Informationen verloren. Entscheidender ist der textliche Inhalt des Dokuments. Ihn müssen die Suchmaschinen erkennen, damit der Sucher die wirklich interessanten Dokumente auf Anhieb findet.
Welche Datenquellen kommen für Suchlösungen in Frage?
Es gibt keine unternehmensrelevante Informationsquelle, die sich nicht anbinden lässt. Das gilt auch für Archive.
Was zeichnet eine effiziente Suche aus?
Das wichtigste Kriterium einer effizienten Suche ist die Relevanz der Ergebnisse. Eine Suchmaschine sollte in der Lage sein, semantische Zusammenhänge zu erkennen, beispielsweise ob es sich bei dem Wort Bankum das Geldinstitut oder um das Sitzmöbel handelt. Sie kann dies umso besser, je mehr Begriffe die Nutzer eingeben, um die Suche einzugrenzen.
Bei der Entscheidung für eine Suchlösung ist auch die Frage wichtig, wie sie Ergebnisse darstellt. So kann sie Treffer unabhängig von der Datenquelle in der Reihenfolge ihrer Relevanz auflisten oder die Resultate veredeln, indem sie etwa Treffer aus verschiedenen Anwendungen in unterschiedlichen Registern anzeigt, oder mit Links auf die einzelnen Quellen verweist. Auch die Integration von Glossaren oder fachspezifischer Lexika ist ein Faktor für die Suchqualität.
Verfeinerungen können bei einer großen Zahl von unterschiedlichen Anwendungen und Sprachen im Unternehmen sinnvoll sein. Allerdings dürfen die Entwickler sie nicht auf die Spitze treiben, sonst könnte das Ergebnis für den Anwender zu unübersichtlich sein. Wichtiger als Verfeinerungen ist der Umstand, dass sich Suchanfragen von der Wortwahl und der Zahl der eingegebenen Begriffe nicht vorhersagen lassen. Deshalb muss die Architektur allen Eingaben gegenüber offen sein. Letztlich können die Anwender Suchen auch selbst eingrenzen, indem sie beispielsweise den Namen des betreffenden Ordners mit in die Anfrage aufnehmen oder den Zeitraum eingrenzen.
Darf jeder Mitarbeiter jedes Dokument finden?
Nein, normalerweise nicht. Ein ganz zentraler Punkt beim Aufbau von Suchlösungen sind die Berechtigungen. Der Mitarbeiter darf nur die Dokumente und Daten als Ergebnisse angezeigt bekommen, für die er auch befugt ist. Hierzu muss das Suchsystem in die bestehenden Berechtigungskonzepte integriert werden. Auf der anderen Seite müssen die Angestellten eine maximale Menge an Inhalten erschließen können, damit sie die Suchfunktion rege nutzen und ihr Potenzial ausschöpfen. Je universeller der Inhalt, desto größer die Motivation, die Suchmaschine einzusetzen.
Wie lässt sich das öffentliche Internet sicher in die Suche einbeziehen?
Auf unternehmensinterne Daten sollte natürlich niemand von außen zugreifen können. Sie liegen deshalb immer in einem eigenen, abgeschirmten Index. Die Suche selbst kann aber in voneinander getrennten Datentöpfen erfolgen, etwa im Internet, im Firmenindex und auch auf dem Desktop (Desktop Search). Die Ergebnisse laufen erst im Browser des Anwenders zusammen, nicht in dem dahinterliegenden System. Der Nutzer kann sie sich zum Beispiel über verschiedene Registerkarten anzeigen lassen. Oder er sieht in der Trefferliste zunächst die unternehmensinternen Informationen und darüber zwei Links, von denen einer zu den Daten aus dem Internet und der andere zum Desktop führt.
Wann erfolgt im Schnitt der Return-on-Investment (ROI)?
Das hängt davon ab, wie wichtig Suchlösungen für das Unternehmen sind, und wie viele Mitarbeiter sie nutzen. Suchen in einem Archiv mit Millionen Dokumenten nur zehn spezialisierte Mitarbeiter, käme ein Lizenzmodell nach der Anzahl der Dokumente teuer. Wenn aber weltweit Tausende Nutzer im Archiv Abfragen stellen, macht so ein Lizenzmodell Sinn. Manche Kostenmodelle rechnen auch nach der Zahl der Nutzer oder Anfragen ab, andere wiederum nach der notwendigen Rechner- oder Speicherleistung. Auf Wunsch können Unternehmen die Lösung auch komplett von einem Dienstleister betreiben lassen. Das spart weitere Kosten und die Lösung ist auch ohne eine eigene Infrastruktur jederzeit verfügbar. Generell sind einheitliche Suchlösungen schon deswegen rentabel, weil sie einen geringeren Administrationsaufwand erfordern und zu niedrigeren Betriebskosten führen als heterogene Architekturen.
Wie wird sich der Markt für Suchlösungen in Deutschland weiter entwickeln?
Das Marktforschungsunternehmen Ovum schätzt, dass die Umsätze für die entsprechenden Softwarelizenzen in Deutschland von 79 Millionen € (2007) schon bis 2010 auf 130 Millionen Euro klettern. Dies bezieht sich allerdings nur auf den Enterprise-Bereich. Auch Suchmaschinenmarketing (SEM) mit Keyword Advertising ist rein inhaltlich betrachtet eine „Suchlösung“ - nur, dass sich diese mit einem Umsatz von gut 1,15 Milliarden € 2007 weit besser bezahlt macht. Sie erzielt mit 46% knapp die Hälfte der gesamten Online-Werbeumsätze 2007 (rund 2,5 Mrd. €), Tendenz stark steigend. (Quelle: OVK / Nielsen Media Research; Explido, InternetWorld 18/2007). Damit erwirtschaftet Enterprise Search lediglich 0,6% (!) der Umsätze von Search Marketing.
Warum ist der Zugriff auf Informationen im Internet allem Anschein nach viel wertvoller als innerhalb der Unternehmen?
Zum einen werden Softwarelizenzen für unternehmensinterne Suchlösungen von den IT-Budgets finanziert, Online-(Search-)Werbung dagegen aus den Media- und Vertriebsbudgets der Unternehmen. Das ist jedoch noch nicht die Ursache.
Die Antwort liegt in den Prozessen, die zu den Budgetentscheidungen führen:
In Unternehmen sind meist Prozessoptimierung und Kostenreduktion der Treiber für IT-Investitionen. Die Frage nach Innovation und Benutzerfreundlichkeit kommt oft erst danach.
Im Internet dagegen zählt Reichweite: Wer viele Besucher hat und diesen gezielt im richtigen Kontext Informationen anbieten kann, generiert den meisten Umsatz - wie derzeit der Marktführer Google. Die Online-Werbung über Suchmaschinen zeigt eine Effizienz, mit der andere Werbeformen immer weniger mithalten können. Warum? Was befähigt Google zu dieser Spitzenposition?
Der Anwender im Unternehmen ist der Mitarbeiter, der die IT-Tools des Unternehmens nutzt, oft muss man leider sagen benutzen muss. Dieser steht allerdings leider in der Priorität der Unternehmen nicht an erster Stelle, sondern muss sich oft entlang bürokratischer Workflows durch komplizierte ERP-Anwendungen quälen. Ein übersichtlicher, konsolidierter Zugriff auf Informationen würde ihm nicht nur die Arbeit erleichtern - sondern auch seine Effektivität für das Unternehmen erheblich steigern.
Fazit: Je schneller Unternehmen von Innovationsprinzipien im Internet lernen und in deren Einsatz investieren, desto schneller maximieren sie auch ihr Ergebnis. Der von Ovum vorausgesagte positive Trend für Enterprise Search geht in diese Richtung, und das wachsende Interesse am Thema Enterprise Search ist in Ansätzen bereits spürbar. Der wichtigste Treiber für eine beschleunigte Marktentwicklung ist und bleibt jedoch der entsprechende Kulturwandel in den Unternehmen.
Wer sind die wichtigsten Anbieter von Enterprise-Suchmaschinen?
Ein sehr guter Marktüberblick kommt von Gartner:
Magic Quadrant for Information Access Technology, 2007
Eine weitere, allerdings etwas ältere, schöne Übersicht liefert auch Forrester:
The Forrester WaveTM: Enterprise Search Platforms, Q2 2006
Gibt es empfehlenswerte freie Lösungen?
Die derzeit wohl bekannteste Open-Source-Suchmaschine ist Lucene. Auf ihr beruhen unter anderem Nutch und Solr. Außerdem bietet die IBM mit Omnifind Yahoo Edtion eine kostenlose Einsteigerversion ihrer Search Engine an. Microsoft bringt Anfang nächsten Jahres unter der Bezeichnung Search Server 2008 Express eine Gratisversion seiner Enterprise-Suchmaschine auf den Markt.
