Managed Services
Ãœbersicht
Als Alternative zu Outsourcing liegen Managed Services derzeit voll im Trend. Der CIO delegiert gezielt die Verantwortung für einzelne Aufgaben wie Server-, Storage- oder Netzwerk- und Clientbetrieb an einen spezialisierten Dienstleister. Die Kontrolle behält er jedoch im Haus.
Was zeichnet Managed Services aus?
- Bei Managed Services geht die Verantwortung für IT-Aufgaben auf Basis definierter Service Level an einen spezialisierten Dienstleister über.
- Die Kontrolle über die eigene Infrastruktur bleibt im Haus. IT-Strategie und Personalentscheidungen bleiben beim Unternehmen.
- Im Vergleich zum klassischen Outsourcing haben Managed Services kürzere Vertragslaufzeiten. Der Dienstleister muss sich gegenüber dem Kunden permanent bewähren.
- Die Bandbreite von Managed Services reicht je nach Art der Leistung sowie dem Grad der Verantwortung vom Remote Monitoring bis hin zum kompletten IT Service Management von einer zentralen Netzwerk- und System-Management-Plattform.
- Die IT-Organisation des Unternehmens kann durch den Einsatz von Managed Services ihre Fertigungstiefe stufenweise verringern. Im Ergebnis ändert sich dadurch die Kalkulation der IT-Kosten: An die Stelle eines fixen Personalaufwands tritt die Abrechnung nach Leistung und Qualität.
Für wen ist der Einsatz sinnvoll?
Managed Services sind dort besonders einfach einsetzbar, wo klare Ergebnisvorgaben existieren, beispielsweise für die Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur wichtiger Geschäftsprozesse oder die Erreichbarkeit des Service Desk. Sämtliche wesentlichen Bestandteile der Infrastruktur lassen sich mit Managed Service-Komponenten bausteinartig betreiben, vom Managed Server und Managed Storage über Managed Networks mit Managed Port bis hin zum Client-Bereich mit Managed Office-Angeboten. Sogar das Service-Management einer großen, verteilten Multivendor-Landschaft lässt sich als Managed Maintenance an einen zentralen Service-Ansprechpartner auslagern. Die Benutzer interessiert letztendlich nur, dass alles in ihrem Sinne läuft – wie der IT-Dienstleister das erreicht, ist Nebensache.
Abrechnungsmodelle und Einsparpotenziale
Viele Dienstleister bieten Managed Services auf Basis eines Pay-as-you-consume Modells zu verbrauchs- und leistungsabhängigen Preisen an. Dadurch steigt die Kostentransparenz, während die Gesamtkosten sinken. Wenn ein Unternehmen seine PC- und Notebook-Landschaft als Managed Client betreiben lässt, ist sichergestellt, dass sie mit hoher Verfügbarkeit läuft – ohne die interne IT-Mannschaft mit zeitraubenden Wartungs- und Reparaturtätigkeiten zu belasten. Die Einsparpotenziale sind groß: Laut Gartner entstehen über 80 Prozent der Kosten für ein Endgerät beim Betrieb der Systeme. Die Anschaffungen liegen bei knapp 20 Prozent. Mit einem „Well managed PC“ können über 50 Prozent der 80 Prozent Betriebskosten eingespart werden.
Erfolgsfaktoren
Wesentlich für den erfolgreichen Einsatz von Managed Services ist eine klare Vereinbarung und Kontrolle der Ergebnisse. Professionell definierte SLAs schaffen hier Klarheit. Fehlen jedoch die Möglichkeiten zur Messung der Qualität, kommen automatisch subjektive Wahrnehmungen und potenzielle Kommunikationsprobleme ins Spiel. Daher gewähren immer mehr MSPs den Kunden einen unmittelbaren, „Real-time“ Überblick in einem Web-Portal, welches die Verfügbarkeit der Systeme und die vereinbarten SLAs mit Status anzeigt.
Dies löst die manchmal noch monatlichen oder wöchentlichen Berichte ab. Als Partner sind daher Unternehmen besonders geeignet, die eine ITIL-konforme Dienstleistungsorganisation bieten, möglichst bereits nach dem Standard ISO 20000-1 zertifiziert.
Damit sich die Leistungen im Bedarfsfall ausweiten und skalieren lassen, sollte der Anbieter ein regional und fachlich breit aufgestelltes Angebot haben. Große Support-Organisation bieten zudem Skalenvorteile, da sie Rund-um-die-Uhr-Betrieb oder Eskalationsmanagement zu den Zentralen der großen Hersteller effizient anbieten können.
