E-Mail-Response-Management
Was ist ein Response-Management-System (ERMS)?
Ein ERMS, häufig auch E-Mail Management System genannt, ist eine datenbankbasierte Anwendung und dient der strukturierten, automatisierten und nachvollziehbaren Bearbeitung von großen Mengen eingehender E-Mails. Ziele sind hier Beschleunigung der Bearbeitung, Steigerung der Effizienz und der Agentenleistung, Erhöhung der Antwortkonsistenz sowie die Dokumentation des E-Mail-Aufkommens und einzelner Vorgänge. Letzten Endes soll so die Kundenzufriedenheit verbessert werden. Moderne ERMS sind in eine übergreifende Kommunikationsstrategie des Unternehmens eingebunden und erlauben es, über verschiedene Medien und Kanäle zu kommunizieren. Häufig sind ERMS mit CRM-Lösungen integriert.
Wie erkennen ERMS das Thema einer ankommenden E-Mail?
Früher wurde dies häufig über Schlagwörter und hinterlegte Regeln abgebildet - wenn das Wort „Beschwerde“ genannt wird, dann betrachtet das System die Nachricht als Beschwerde. Moderne Systeme analysieren den gesamten Inhalt einer eingehenden Nachricht und können aufgrund von Lernverfahren auf das aufwändige Hinterlegen von Regeln verzichten.
Wie erfolgt die Kategorisierung?
Die Kategorisierung wird meist dazu genutzt, um Anfragen thematisch einzuordnen, damit sie dem richtigen Mitarbeiter oder Geschäftsprozess zugeordnet werden können. Bei lernenden Systemen werden üblicherweise zunächst Kategorien definiert, dann werden dem System Beispielanfragen für jede Kategorie bereitgestellt. Das System lernt nun eigenständig, welche Inhalte auf welche Kategorien hinweisen und kann im nächsten Schritt neue Dokumente selbstständig in Kategorien einordnen.
Wie läuft das Routing ab?
Aufgrund der Klassifikation und anderen Analyseverfahren ermittelt das System, um welchen Prozess es sich handelt. Da verschiedene Prozesse oder Organisationseinheiten des Unternehmens in der Regel durch so genannte Queues abgebildet werden, können nun die Anfragen priorisiert und in den Queues als Arbeitsvorrat für die entsprechend qualifizierten Mitarbeiter vorgehalten werden.
Auch die Verteilung von Anfragen aus den Queues an die Bearbeiter kann automatisiert werden und verschiedenen Strategien folgen:
- Push-Strategie: Dem Bearbeiter werden automatisch immer wieder zu bearbeitende Dokumente zugewiesen.
- Pull-Strategie: Der Bearbeiter kann aus dem Arbeitsvorrat neue Nachrichten abrufen.
Wie zuverlässig beziehungsweise fehleranfällig sind moderne ERMS?
Moderne ERMS, die sowohl automatische als auch manuelle Antworten unterstützen, können sehr zuverlässig sein. Business-Rules legen fest, welche Prozesse manuell oder automatisch für welche Arten von Anfragen vorzusehen sind und prüfen deren Einhaltung. Beispielsweise können Beschwerden immer manuell bearbeitet werden. Auch können für bestimmte Kunden oder auch für bestimmte Bearbeiter spezielle Workflows hinterlegt werden, beispielsweise die Prüfung der Antworten nach dem Vier-Augen-Prinzip. Durch redaktionell bearbeitete Textbausteine wird zudem sichergestellt, dass Expertenwissen für jeden Bearbeiter bereitsteht und qualitativ hochwertige Antworten gegeben werden können.
Sollten die Mitarbeiter die letzte Entscheidung über den Inhalt der E-Mail behalten?
Diese Frage kann nicht pauschal beantwortet werden, da dies sehr stark vom jeweiligen Unternehmen abhängt. Manche Unternehmen haben eine Firmenphilosophie, die generell vollautomatische Antworten ausschließt. Andere wiederum schätzen und nutzen diese Funktionalität, um noch kostengünstiger und schneller reagieren zu können. Es gibt durchaus viele Fragestellungen, die durch moderne Systeme so eindeutig zu erkennen sind, dass automatische Antworten mit sehr hoher Treffgenauigkeit genau die Information liefern, die der Kunde benötigt.
Technisch gesehen muss im ERMS die „Zuversicht“ des Systems für eine automatische Antwort sichtbar sein, also die Einschätzung, wie „sicher“ das Anliegen des Kunden erkannt wurde. Durch die Festlegung von Schwellwerten kann dann präzise gesteuert werden, welche E-Mail vollautomatisch beantwortet wird und welche dem Agenten zur Bearbeitung oder zur Bestätigung vorgelegt wird.
Können ERMS auch eingesetzt werden, wenn die Kunden kritische Themen behandeln, etwa Beschwerden?
Grundsätzlich gilt: Je kritischer die Themen, umso wichtiger ist der Einsatzes eines ERMS, da alle Vorgänge transparent und dokumentiert sind. Man kann davon ausgehen, dass moderne E-Mail-Managementsysteme so eingestellt werden, dass kritische Fragen wie zum Beispiel Beschwerden nicht automatisch beantwortet werden. Zusätzlich sollten für besonders kritische Kunden oder Themen spezielle Business-Rules hinterlegt werden, um einen besonders sensiblen Umgang mit solchen Anfragen zu gewährleisten.
Wie hilft eine automatisierte Beantwortung dabei, das E-Mail-Management insgesamt zu optimieren?
Eine Arbeitserleichterung wird vor allem dann erzielt, wenn repetitive Aufgaben automatisiert werden. Ein Beispiel hier ist die automatische Beantwortung einer Supportanfrage beispielsweise mit dem Zusenden eines Download-Links für das zur Anfrage passende Dokument oder Update. Entscheidend ist hierbei allerdings eine sehr gute inhaltliche Analyse der Kommunikation durch die Software, damit die Kundenanfragen korrekt erkannt und kategorisiert werden können.
Auch wenn nicht vollautomatisiert gearbeitet wird, kann die Produktivität durch den Einsatz von ERMS deutlich gesteigert werden. Die automatische Bereitstellung von relevanten Informationen oder Textbausteinen spart dem Bearbeiter viel Zeit bei der Beantwortung.
Was muss bei der Einrichtung eines ERMS beachtet werden?
ERMS Systeme fügen sich in der Regel nahtlos ein, da sie direkt an die vorhandenen Mailserver und Postfächer angebunden werden. Auch sollen EMRS nicht vorhandene Mail-Lösungen (Exchange, Lotus Notes, etc.) ablösen. Vielmehr werden sie meistens genutzt, um sog. Funktionsadressen (info@…, Support@…, Sales@…) mit Teams abzuarbeiten. Für die persönliche Kommunikation werden weiterhin die vorhandenen Mail-Clients genutzt.
Ab welchem Mail-Aufkommen lohnen sich automatische Response-Systeme?
Dies hängt vom Geschäftsumfeld des potenziellen Anwenders ab, üblicherweise ab 100-150 Mails pro Tag. Aber auch bei kleinerem Volumen kann sich ein ERMS lohnen, wenn hochwertige Antworten und eine hohe Compliance gefordert sind
Wie stellen die Systeme sicher, dass Kunden auch wirklich die Antwort erhalten, die sie benötigen?
Business-Rules legen fest, welche Prozesse für welche Arten von Anfragen vorzusehen sind und prüfen deren Einhaltung. Auch können für bestimmte Kunden oder für bestimmte Bearbeiter spezielle Workflows hinterlegt werden, beispielsweise die Prüfung der Antworten nach dem Vier-Augen-Prinzip. Durch geprüfte, redaktionell bearbeitete Textbausteine wird außerdem sichergestellt, dass Expertenwissen für jeden Bearbeiter bereitsteht und qualitativ hochwertige Antworten gegeben werden können.
Weitere Hilfsmittel unterstützen Agenten bei ihrer Arbeit und helfen ihnen, schnell und zuverlässig zu antworten. So können sie zum Beispiel nach ähnlichen Fragen suchen oder in der integrierten Wissensdatenbank nachschlagen, wenn seltene Anfragen auftauchen, für die es keinen Textbaustein gibt. Insgesamt ist jederzeit die komplette Transparenz der Kommunikation gewährleistet: Wer hat welche Info wann welchem Kunden gegeben?
— Autor: Vukasin Toroman, Vorstand Technik der living-e AG 06.05.2008, 16:01
